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光芒集團著力打造服務品牌

發布時間: 2011-05-08   作者:   來源:  
摘要: 在中國廚衛市場上圍繞“民生”服務達三十年之久的光芒集團從今年開始全面提升服務品牌創建工程,通過更具系統化的服務體系,為消費者提供更為人性化、親情化、規范化的售后服務,用行動感動客戶、以細節提升品牌成為光芒服務的最高行為準則。,在中國廚衛市場上圍繞“民生”服務達三十年之久的光芒集團從今年開始全面提升服務品牌創建工程,通過更具系統化的服務體系,為消費者提供更為人性化、親情化、規范化的售后服務,用行動感動客戶、以細節提升品牌成為光芒服務的最高行為準則。

感動成為光芒服務主旋律

在中國廚衛市場上圍繞“民生”服務達三十年之久的光芒集團從今年開始全面提升服務品牌創建工程,通過更具系統化的服務體系,為消費者提供更為人性化、親情化、規范化的售后服務,用行動感動客戶、以細節提升品牌成為光芒服務的最高行為準則。

光芒服務品牌建設不是一蹴而就的,而是持之以恒的,我們不僅要以高質量產品取得消費者的滿意,還要以優質的超值服務讓用戶感動”,光芒集團—光芒燃具股份有限公司老總周士友對筆者這樣說。光芒集團提升服務品牌的建設依靠的是其在產品質量過硬基礎上建立的“立體式”服務體系,因為三十年的發展使得光芒擁有了遍及全國的服務網絡、嚴格全面的培訓管理制度,而智能化的客戶服務管理系統(CRM)的成功建成標志著光芒售后服務駛上信息化“高速快車”。

隨著廚衛電器“套餐化”銷售時代的到來,也為廚衛品牌提出了的“套餐化”服務的要求。為此,光芒制定了內容全、層次多的服務培訓計劃。經過培訓的光芒數千名服務大軍,不僅能為客戶提供產品維修、保養的服務,還要能夠提供系列產品使用講解、廚衛家電科學布局、家居健康環境意見等咨詢服務,滿足了客戶日益提升的需求。前不久,光芒集團在開展“光芒金牌服務”活動期間得知南京某小區先生在家居裝修時遇到難題,光芒專業設計師便主動與之聯系,通過精心設計與搭配成型,美觀典雅的設計效果,針對性的裝潢方案贏得了先生的滿意。

為了進一步推進售后服務的升級換代,光芒集團投資建立了智能化的客戶服務系統(CRM)。據項目負責人講,通過該CRM系統,將客戶檔案、智能提示、安裝、咨詢、報修、維修、保養、用戶反饋等融合在一個系統平臺上,可以為任何一個購買光芒太陽能、廚衛產品的用戶建立檔案,有效地實現了全國各地客戶信息的實時共享。并對用戶進行安裝回訪、維修回訪、年度回訪等定期跟蹤,讓用戶全程監督光芒服務質量。特別是其查詢功能具有模糊匹配、精確匹配等多種模式,可以根據客戶姓名、電話、地址、產品等任一項查詢到用戶資料、購機、安裝、維修、回訪等所有與用戶相關的信息,有效地縮短了為客戶服務的時間。值得一提的是,該系統還能實現銷售量、維修量、配件消耗等屬性的分類統計,進行橫向和縱向對比,為企業提供質量與銷量分析支持,從而達到輔助市場營銷決策的目的。

江蘇光芒燃具股份有限公司
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